Какво трябва да ви показва ИТ доставчикът всеки месец

Накратко:

• Трябва да виждате заявките, времето за реакция, състоянието на техниката, архивите и сигурността - не само сумата във фактурата.
• Времето за реакция има смисъл, само ако се сравнява с обещаното.
• Описът на техниката показва какво поддържа доставчикът и кое е време да се смени.
• Най-добре е данните да са на разположение по всяко време, а не само в PDF веднъж месечно.

Защо отчетът е важен

Отчетът не е формалност. Той отговаря на три бизнес въпроса:

• Получаваме ли това, за което плащаме? Колко заявки е имало, колко бързо са поети и колко от тях са решени още същия ден.
• Къде е рискът? Неуспешни архиви, компютри без обновления, дискове пред отказ, остарели устройства.
• Какво да планираме? Кои компютри да сменим догодина, кои лицензи не се ползват, къде се повтарят едни и същи проблеми.

При NIS2, ISO 27001 или GDPR тези данни помагат и да покажете, че мерките реално се прилагат.

Какво трябва да има в месечния отчет

Тревожни знаци

• Няма отчет или идва само при поискване.
• "Всичко е наред" без нито едно число.
• Брой заявки без време за реакция - не знаете дали обещанието се спазва.
• Нищо за архивите - най-скъпите изненади идват точно оттам.
• Не знаете каква техника имате и на чие име са лицензите. Това става проблем най-късно при смяна на доставчика - вижте смяна на ИТ доставчик без прекъсване.

Отчет веднъж месечно или данни по всяко време

PDF отчетът веднъж месечно е добро начало, но идва със закъснение. По-добре е да имате достъп до данните по всяко време: да видите заявката, която служител е подал вчера, състоянието на компютрите днес или фактурата от миналия месец, без да питате.

Най-полезно е, когато двете се допълват: данните са на разположение постоянно, а ИТ партньорът обяснява какво означават и какво препоръчва.

Какво да питате доставчика

• Какво точно ще виждаме всеки месец и в какъв вид?
• Как се мери времето за реакция и как го сравнявате с обещаното? Вижте и какво е SLA в ИТ поддръжката.
• Ще имаме ли опис на цялата техника и лицензите?
• Как ще разберем, ако архив не е минал успешно?
• Кой от нашата фирма може да вижда данните?

Как го правим ние

Клиентите ни получават достъп до клиентски портал, в който виждат по всяко време:

• опис на поддържаната техника и нейното състояние;
• статистика за заявките - брой, теми и как са решени;
• обажданията и сесиите за отдалечена помощ;
• фактурите;
• графики, по които се вижда как се променят натоварването и проблемите във времето.

Достъп получават хората във фирмата, които отговарят за ИТ или за бюджета. Наблюдаваме системите 24/7 и предупреждаваме за проблеми, преди да спрат работата - вижте проактивен мониторинг на ИТ системите и какво включва хелпдеск поддръжката.

Често задавани въпроси

Колко често трябва да получаваме отчет?

Поне веднъж месечно. По-добре е данните да са достъпни по всяко време, а веднъж месечно или на тримесечие да се обсъждат изводите и препоръките.

Кой във фирмата трябва да вижда отчета?

Управителят или човекът, който отговаря за бюджета, и този, който отговаря за ИТ във фирмата. Не е нужно всички служители да имат достъп.

Какво да направим, ако доставчикът не дава отчети?

Поискайте конкретни данни: заявки, време за реакция, архиви и опис на техниката. Ако няма как да ги получите, това е сигнал, че поддръжката не се измерва.

Трябва ли отчетът да показва времето за реакция?

Да. Без него не можете да прецените дали обещаното време се спазва. Важно е да се вижда и времето за решаване, не само за поемане на заявката.

Помага ли отчетът при NIS2?

Да, като доказателство, че мерките се прилагат: обновления, архиви, защита и реакция при инциденти. Самият отчет не е съответствие, но показва, че мерките работят.

Отчетът и описът на техниката са част от нашия външен ИТ отдел.

Нека поговорим за вашите нужди и ще ви предложим най-доброто решение и цена.